PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG - CƠ HỘI ĐỂ GIAO TIẾP

PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG - CƠ HỘI ĐỂ GIAO TIẾP
Bước 1: Câu đệm.
- Đồng cảm với khách hàng.
- Tránh dùng từ nhưng, thay vào đó hãy sử dụng:
+ Từ "và".
+ Tên khách hàng.
+ Nghỉ lấy hơi
Bước 2: Làm rõ sự phản đối.
- Cần xem xét 4 yếu tố:
+ Họ thật sự muốn nói điều gì?
+ Bạn nghe thấy những gì?
+ Bạn hiểu điều đó như thế nào?
+ Những thông tin khách hàng nói thật sự có ý nghĩa gì?
- Đặt câu hỏi tương ứng với phản đối của khách hàng để làm rõ ý nghĩa thật sự của điều họ đang nói. Vd:
+ Tôi nghĩ, có lẽ chúng tôi sẽ tìm một thứ khác -> Anh thật sự muốn tìm kiếm thứ gì?
+ Tôi không tin rằng chỉ có công ty anh có thể giúp đỡ chúng tôi. -> Nếu hợp tác với chúng tôi, điều gì khiến anh bận tâm nhất?
+ Mức giá anh đưa ra là quá cao. -> Điều gì về giá cả khiến chị bận tâm nhất? Chị có thể giải thích rõ hơn về vấn đề này được không?
+ Đã có một vài thay đổi trong kế hoạch và chúng tôi muốn anh hãy liên hệ lại với chúng tôi trong vòng 6 tháng tới.-> Những thay đổi này là gì?
+ Tôi không có thời gian để thảo luận về vấn đề này bây giờ. Anh có thể gửi chúng qua thư cho tôi không? -> Tất nhiên là được. Vậy anh cần những thông tin gì?
+ Tôi không nghĩ thiết bị này phù hợp với nhà máy của chúng tôi. -> Điều gì ở thiết bị này khiến anh chị cảm thấy boăn khoăn.
+ Chúng tôi vẫn đang cân nhắc về các lựa chọn này. -> A/C có thể nói rõ hơn về nhu cầu cụ thể của mình xem liệu chúng tôi có thể phát triển một giải pháp nào tối ưu nhất cho a/c?
+ Công ty đối thủ của anh đã đưa ra những đề xuất khả thi hơn?-> Điều gì khiến đề xuất của họ khả thi hơn?

Bước 3: Xác định phản đối tiềm ẩn:
- Ngoài vấn đề mà a/c vừa nói, còn những lý do nào khác khiến a/c do dự không.
+ Nếu khách hàng trả lời "có" hãy đặt thêm câu hỏi để làm rõ.
+ Nếu khách hàng trả lời "không" hãy nói:
Vậy nếu chúng tôi có thể giải quyết mối bận tâm này, a/c sẽ sẵn sàng ký kết hợp đồng này đúng không?

Bước 4: Đáp lại lần lượt từng lời phản đối.
- Đảo ngược tình thế:
Biến sự phản đối thành lý do mua hàng.
- Giải thích:
Giải thích cho khách hàng về lý do mình nói như vậy. (Phần đảo ngược tình thế.)
- Hướng dẫn:
Cho họ xem những tờ quảng cáo, thông tin tiêu chuẩn kỹ thuật, hình ảnh hoặc trang web,... bất cứ thứ gì giúp họ hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
- Cung cấp bằng chứng xác thực:
+ Minh họa sản phẩm.
+ Ví dụ.
+ Dữ liệu thực tế.
+ Trưng bày sản phẩm.
+ So sánh liên tưởng.
+ Lời chứng thực.
+ Số liệu thống kê.
- Đưa ra lý lẽ xác đáng:
Điểm mấu chốt giúp sản phẩm/ dịch vụ của bạn trở nên khác biệt

Bước 5: Đánh giá quan điểm của khách hàng.
Câu kết thăm dò.